Telefonsamtaler ut

Her står det beskrevet hvordan en telefonsamtale skal utføres

Forfatter: Martin Arthur Andersen
Opprettet: 13.01.21 18:56
Sist oppdatert: 13.01.21 19:27

Hensikt

Gjøre telefonsamtaler så effektive som mulig, både med tanke på tidsbruk og resultat. Essensen er: Still forberedt, oppfør deg som folk og tenk igjennom samtalen etterpå.

Oppgaver

  1. Planlegg samtalen på forhånd og skriv ned stikkord slik at du klarer å holde i den røde tråden gjennom hele samtalen
    1. Kontroller at bedriften er under utvikling, ikke avvikling
    2. Finn ut hva du skal oppnå med samtalen
    3. Finn ut hvem du skal snakke med
    4. Gjør research på personen du skal snakke med slik at du vet mest mulig om denne personen på forhånd
    5. Finn ut hva budskapet ditt er
    6. Finn ut hvilke innvendinger du kan få og hvordan du håndterer de
    7. Gjør en vurdering på hvor lang tid samtalen vil ta
    8. Gjør en vurdering på hvilke eventuelle oppfølginger som vil være aktuelle (eller ikke) som resultat av samtalen
  2. Utføre samtalen
    1. Sørg for å notere underveis, det er ikke fastsatt hva som inngår her, men det vil være naturlig å skrive ned spørsmål, inntrykk, språkbruk og lignende.
    2. Korrekt introduksjon med navn, firmanavn og stillingstittel (i den rekkefølgen). 
    3. Avdekke kundens behov ved å stille en blanding av gode åpne og lukkede spørsmål.
    4. Presentere din løsning på kundens behov og bruke det kunden selv har sagt som argumenter.
    5. Håndtere innvendinger
    6. Close samtalen med en konklusjon. Feks et salg eller mersalg. En beslutning eller betenkning. Merk. Alle samtaler inneholder closing. Enten blir kunden closet, eller så closer kunden. Du ønsker det første alternativet.
    7. Sørg for at du blir oppfattet profesjonelt
  3. Evaluere samtalen – Ved å bruke tid på dette trinnet vil du bli bedre til å ta samtaler for hver samtale. Svar på spørsmålene:
    1. Hvordan synes du samtalen gikk helhetlig? Er du fornøyd?
    2. Oppnådde du det du ville i samtalen?
    3. Lærte du noe av samtalen?
    4. Stemte planlagt tidsbruk? Evt hvorfor ikke?
    5. Hva gikk bra under samtalen?
    6. Hva kan gå bedre neste gang?
    7. Er det mulig å gjøre en samtale mer effektiv? Hvordan eller hvorfor ikke?
    8. Trenger du mer opplæring for å kunne ta bedre samtaler i fremtiden?

Husk 

  • Det er ikke et nederlag å planlegge feil eller å ikke oppnå det man ønsket. Et nederlag er når du fortsetter ukritisk å gjøre de samme feilene om og om igjen uten en tanke om hvordan man kan forbedre seg.
  • Lovlig telefontid er mellom 09:00 og 21:00 på hverdager, derfor bør man ha alt klart innenfor ringetiden slik at man ikke bruker verdifull ringetid på for eksempel prosping som kan gjøres også utenfor telefontiden.